{"id":28646,"date":"2021-02-02T12:59:27","date_gmt":"2021-02-02T10:59:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.e2.law\/?post_type=compliances&#038;p=28646"},"modified":"2021-02-02T12:59:27","modified_gmt":"2021-02-02T10:59:27","slug":"comment-traiter-une-plainte-provenant-dun-consommateur","status":"publish","type":"compliances","link":"https:\/\/www.e2.law\/fr\/compliances\/comment-traiter-une-plainte-provenant-dun-consommateur\/","title":{"rendered":"Comment traiter une plainte provenant d&#8217;un consommateur"},"content":{"rendered":"<p><strong>D\u00e9lai\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Les entreprises ont l\u2019obligation de r\u00e9pondre aux plaintes des consommateurs dans les plus brefs d\u00e9lais, et ce, avec diligence, dans le but de trouver une solution satisfaisante pour les parties (conform\u00e9ment \u00e0 l&#8217;article <a href=\"http:\/\/www.ejustice.just.fgov.be\/cgi_loi\/loi_a1.pl?imgcn.x=23&amp;imgcn.y=8&amp;DETAIL=2013022819%2FF&amp;caller=list&amp;row_id=1&amp;numero=1&amp;rech=1&amp;cn=2013022819&amp;table_name=LOI&amp;nm=2013A11134&amp;la=F&amp;chercher=t&amp;dt=CODE+DE+DROIT+ECONOMIQUE&amp;language=fr&amp;fr=f&amp;choix1=ET&amp;choix2=ET&amp;fromtab=loi_all&amp;sql=dt+contains++%27CODE%27%2526+%27DE%27%2526+%27DROIT%27%2526+%27ECONOMIQUE%27and+actif+%3D+%27Y%27&amp;tri=dd+AS+RANK+&amp;trier=promulgation#Art.XVI.3\">XVI.3 CDE)<\/a><\/p>\n<p>Le d\u00e9lai n\u2019est pas l\u00e9galement fix\u00e9 mais :<\/p>\n<ul>\n<li>Il faut \u00eatre tr\u00e8s rapide (imm\u00e9diatement ou dans les 48h) pour confirmer au client que sa plainte a \u00e9t\u00e9 bien r\u00e9ceptionn\u00e9e et sera examin\u00e9e dans les plus brefs d\u00e9lais. Il est recommand\u00e9 d\u2019indiquer dans cet accus\u00e9 de r\u00e9ception quelle est la personne ou l\u2019adresse de contact.<\/li>\n<li>Le traitement de la plainte doit avoir lieu dans un d\u00e9lai raisonnable. Le caract\u00e8re raisonnable doit notamment tenir compte des cons\u00e9quences juridiques et financi\u00e8res que le consommateur pourrait subir aussi longtemps que sa plainte ne sera pas r\u00e9solue.<\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p>Toute entreprise doit pouvoir, sur demande de l\u2019<a href=\"https:\/\/www.e2.law\/fr\/?post_type=player&amp;p=27682&amp;preview=true\">autorit\u00e9 de contr\u00f4le<\/a>, prouver concr\u00e8tement\/mat\u00e9- riellement (ex : e-mail, courrier&#8230;) qu\u2019elle traite rapidement et le plus efficacement possible les plaintes qu\u2019elle re\u00e7oit. Il est conseill\u00e9 de conserver trace des plaintes du consommateur et les r\u00e9ponses qui y ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9serv\u00e9es.<\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Mentions<\/strong><\/p>\n<p>Voir \u00e9galement les mentions l\u00e9gales sp\u00e9cifiques obligatoire sp\u00e9cifique au r\u00e8glement extrajudiciaire des diff\u00e9rents.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>R\u00e8glement extrajudiciaire\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Les entreprises ne sont en principe pas tenues de tenter un r\u00e8glement extrajudiciaire, sauf lorsqu\u2019elles s\u2019y sont engag\u00e9es au pr\u00e9alable ou lorsque la loi les y oblige.<\/p>\n<ul>\n<li>Code de conduite (codes sectoriels)<\/li>\n<li>secteurs connaissant des obligations particuli\u00e8res<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Sanctions\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Le livre XV du Code de droit \u00e9conomique pr\u00e9voit<br \/>\n\u2022 une sanction de niveau 2 en cas d&#8217;infraction, c&#8217;est-\u00e0-dire une amende p\u00e9nale de 26 \u00e0 10.000 euros (montants \u00e0 multiplier par 8 en raison des d\u00e9cimes additionnels) ;<br \/>\n\u2022 voire, en cas de mauvaise foi, une sanction de niveau 3 (amende de 26 \u00e0 25.000 euros, \u00e0 multi- plier par 8 pour inclure les d\u00e9cimes additionnels).<\/p>\n<p>Suite \u00e0 la constatation d&#8217;une infraction, l&#8217;Inspection \u00e9conomique en avise le procureur du Roi ou re- court \u00e9ventuellement \u00e0 une transaction (proposition d&#8217;une somme dont le paiement volontaire par l&#8217;auteur de l&#8217;infraction \u00e9teint l&#8217;action publique). Dans certains cas, l&#8217;Inspection \u00e9conomique adresse au pr\u00e9alable un avertissement mettant en demeure de mettre fin \u00e0 l&#8217;infraction.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":0,"template":"","categories":[],"tags":[],"class_list":["post-28646","compliances","type-compliances","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Comment traiter une plainte provenant d&#039;un consommateur - e2.law<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.e2.law\/fr\/compliances\/comment-traiter-une-plainte-provenant-dun-consommateur\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Comment traiter une plainte provenant d&#039;un consommateur - 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