Comment traiter une plainte provenant d’un consommateur

Délai 

Les entreprises ont l’obligation de répondre aux plaintes des consommateurs dans les plus brefs délais, et ce, avec diligence, dans le but de trouver une solution satisfaisante pour les parties (conformément à l’article XVI.3 CDE)

Le délai n’est pas légalement fixé mais :

• Il faut être très rapide (immédiatement ou dans les 48h) pour confirmer au client que sa plainte a été bien réceptionnée et sera examinée dans les plus brefs délais. Il est recommandé d’indiquer dans cet accusé de réception quelle est la personne ou l’adresse de contact.
• Le traitement de la plainte doit avoir lieu dans un délai raisonnable. Le caractère raisonnable doit notamment tenir compte des conséquences juridiques et financières que le consommateur pourrait subir aussi longtemps que sa plainte ne sera pas résolue.

Toute entreprise doit pouvoir, sur demande de l’autorité de contrôle, prouver concrètement/maté- riellement (ex : e-mail, courrier…) qu’elle traite rapidement et le plus efficacement possible les plaintes qu’elle reçoit. Il est conseillé de conserver trace des plaintes du consommateur et les réponses qui y ont été réservées.

 

Mentions

Voir également les mentions légales spécifiques obligatoire spécifique au règlement extrajudiciaire des différents.

 

Règlement extrajudiciaire 

Les entreprises ne sont en principe pas tenues de tenter un règlement extrajudiciaire, sauf lorsqu’elles s’y sont engagées au préalable ou lorsque la loi les y oblige.

• Code de conduite (codes sectoriels)
• secteurs connaissant des obligations particulières

 

Sanctions 

Le livre XV du Code de droit économique prévoit
• une sanction de niveau 2 en cas d’infraction, c’est-à-dire une amende pénale de 26 à 10.000 euros (montants à multiplier par 8 en raison des décimes additionnels) ;
• voire, en cas de mauvaise foi, une sanction de niveau 3 (amende de 26 à 25.000 euros, à multi- plier par 8 pour inclure les décimes additionnels).

Suite à la constatation d’une infraction, l’Inspection économique en avise le procureur du Roi ou re- court éventuellement à une transaction (proposition d’une somme dont le paiement volontaire par l’auteur de l’infraction éteint l’action publique). Dans certains cas, l’Inspection économique adresse au préalable un avertissement mettant en demeure de mettre fin à l’infraction.