Un consommateur qui a conclu un contrat à distance ou hors établissement, sur un e-shop par exemple, dispose d’un délai de rétractation qui lui permet de changer d’avis et de se rétracter de ce contrat sans devoir justifier son choix.

Cette faculté est prévue par la loi, les e-shops ne peuvent donc pas y échapper. Vous trouverez dans cette note les principales informations concernant ce droit de rétractation et les obligations auxquelles vous êtes soumis en tant que vendeur en ligne.

 

1.   Informations à fournir aux consommateurs

Le consommateur doit connaître l’existence (ou l’absence, dans les cas prévus par la loi) de son droit de rétractation et de la manière dont il peut l’exercer.

Il est très important de respecter ces exigences. Si le consommateur n’est pas correctement informé de l’existence d’un droit de rétractation, ce délai de rétractation sera rallongé de 12 mois à compter de la fin du délai initial de 14 jours. Si vous communiquez au consommateur les informations utiles dans ce délai de 12 mois, alors le délai de rétractation expirera au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

Pour plus d’informations sur les informations obligatoires à mentionner sur votre e-shop, cliquez ici.

2.   L’exercice du droit de rétractation par le consommateur

2.1. Comment doit-il exercer son droit ?

Le consommateur devra vous informer de son souhait avant l’expiration du délai. Il doit le faire sans ambiguïté, par le moyen de son choix : lettre, appel téléphonique ou renvoi du bien avec déclaration explicite.

Vous pouvez également mettre à disposition des consommateurs un formulaire à remplir en ligne. Dans ce cas, vous devrez faire parvenir un accusé de réception sur un support durable, par email par exemple.

2.2. Dans quel délai ?

Le consommateur peut faire usage de son droit de rétractation pendant 14 jours calendrier.

S’il s’agit d’un contrat de service, le service peut être presté avant la fin du délai de rétractation mais il faut alors le consentement exprès du consommateur. Le consommateur ne perd pas son droit de rétractation mais pourrait être tenu de payer le montant proportionnel au service déjà fourni.

2.3. Quand commence ce délai ?

Si le contrat est un contrat de livraison de bien, le délai commence le jour où le consommateur, ou une autre personne désignée par lui, prend possession physiquement du bien.

Si le contrat est un contrat de prestation de service, c’est le jour de la conclusion du contrat qui compte.

2.4. Tous les biens et services sont-ils concernés ?

Non. Le Code de droit économique contient une liste de 14 contrats qui sont exclus du bénéfice du droit de rétractation. Cela concerne notamment les services déjà exécutés, les biens personnalisés, les biens qui se périment rapidement ou le contenu numérique non fourni sur un support numérique.

La liste complète se trouve ici.

3.   Le remboursement

3.1. Que dois-je rembourser ?

Si le consommateur fait correctement usage de son droit de rétractation, vous devrez lui rembourser les paiements que vous avez reçu, en ce compris les frais de livraison standard.

3.2. Dans quel délai ?

Le remboursement doit se faire sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant celui où vous avez été informé de la décision du consommateur.

3.3. Renvoi du bien acheté

Dans le cadre d’un contrat de vente, vous pouvez différer le remboursement soit jusqu’à récupération du bien, soit jusqu’à ce que le consommateur vous ait fourni la preuve d’expédition du bien, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le consommateur doit vous renvoyer le bien sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze jours qui suivent sa décision de se rétracter.

Pour pouvoir se rétracter, le consommateur ne doit avoir utilisé le bien que pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Au-delà, le consommateur devra compenser la dépréciation du bien et la diminution de valeur subie par le bien en conséquence.

3.4. Comment dois-je rembourser ?

En principe, vous devez rembourser le consommateur en utilisant le même moyen de paiement que celui qu’il a utilisé.

4.   Où est-ce que je peux trouver ces règles ?

Le droit de rétractation est régi par les articles VI.47 à VI.53 du Code de droit économique. Vous pouvez les retrouver ici.

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Publié le 17 décembre 2020
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