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Depuis le début de la crise du Coronavirus, confinement oblige, l’e-commerce connaît un développement considérable. Pour beaucoup de commerçants, il n’y a pas d’alternative : être présent sur la toile et avoir un e-shop, soit un « magasin en ligne », sont devenus une nécessité.

Voici un aperçu succinct des principales obligations qu’une entreprise qui souhaite lancer un e-shop doit respecter. Cette note n’a pas vocation à être exhaustive, nous nous contentons ici de vous résumer sommairement les principales obligations qui incombent aux exploitants d’un e-shop. Ces obligations peuvent varier considérablement en fonction, entre autres, de la nature de l’e-shop ou des biens et services proposés.

Un e-shop est avant tout un magasin. D’un point de vue juridique, la principale différence entre un magasin classique et un e-shop, c’est que ce dernier n’est accessible qu’à distance via un moyen de communication électronique. Ainsi, l’entreprise qui exploite un e-shop devra non seulement respecter les règles applicables aux entreprises exploitant un magasin ordinaire mais, en plus, tenir compte de règles découlant de la nouvelle réalité que représentent ces magasins en ligne.

Ces règles vont par ailleurs varier selon que l’e-shop s’adresse à des consommateurs (B2C) ou à des professionnels (B2B).

Dans cet article, nous rappelons principalement les règles applicables aux consommateurs.

Dans de nombreux cas, ces règles complémentaires ne vont requérir qu’une adaptation sommaire des processus et des contrats de l’entreprise ainsi qu’une attention au respect de la vie privée des internautes. Dans d’autres cas, les modifications à effectuer peuvent être plus importantes.

Principales obligations légales

Pour un e-shop qui vend localement à des consommateurs, l’implication sera assez limitée.

  • Information. L’entreprise devra, pour commencer, veiller à informer correctement le consommateur. A chaque stade de la formation du contrat, des informations doivent être transmises.

Voyez l’illustration plus haut.

  • Droit de rétractation. Ensuite, elle devra octroyer un droit de rétractation au consommateur dans les cas prévus par la loi.
  • Respect de la vie privée. Afin de respecter le droit à la vie privée des consommateurs dont les données sont traitées, il faudra veiller à leur transmettre une information adéquate concernant le droit à la vie privée et le traitement de données (cela passe notamment par une cookie banner). De façon plus générale, il faudra également s’assurer que les processus soient conformes au RGPD.

    Dans la mesure où bon nombre de ces éléments sont généralement mentionnés dans les conditions générales, il est conseillé de les réviser. Certains éléments doivent idéalement être réitérés à divers endroits du site internet – L’information disponible sur chaque page, au gré du processus de commande doit être vérifiée. Voyez nos recommandations en bas de cet article.

  • Consentement. Sur le plan technique, il faut encore s’assurer que le consentement du consommateur soit recueilli correctement (il est par exemple interdit de pré-cocher des cases qui engagent les consommateurs à payer des frais supplémentaires) et se ménager la possibilité de conserver la preuve des informations transmises au consommateurs ainsi que du consentement obtenu.

Facteurs de complexification

Certains choix opérés par l’entreprise peuvent venir alourdir ses obligations, qu’elles découlent ou non de ses activités en ligne.

En voici quelques exemples :

  • Biens et services réglementés. Si l’entreprise fait la promotion de produits et diffuse certains contenus, des règles particulières peuvent également trouver à s’appliquer, comme par exemple celles relatives aux jeux et concours mais aussi à la vente de certains médicaments.
  • Utilisation des coordonnées des consommateurs. Si l’entreprise utilise les coordonnées des clients pour effectuer du marketing direct, comme l’envoi d’une newsletter, le consommateur doit y avoir consenti et avoir la possibilité de se désinscrire facilement et directement. En outre, les mails en question doivent obligatoirement mentionner toute une série d’informations.
  • Sous-traitance. Si l’entreprise pratique l’outsourcing, il faut veiller à ce que que vos fournisseurs respectent eux aussi les obligations imposées par le RGPD.
  • E-shop à vocation internationale. Grâce à l’effet magnifiant d’internet, un e-shop permet de s’adresser à un ensemble plus large d’acheteurs localisés au-delà des frontières. Si l’e-shop s’adresse à des consommateurs ou fait appels à des fournisseurs à l’étranger, des règles particulières peuvent s’appliquer (règles fiscales, restrictions à l’expéditions pour certains produits jugés dangereux, tribunaux compétents et droit applicable, etc.). Cela requiert que vous vous informiez correctement auprès de vos conseillers (par exemple, votre comptable).

D’autres aspects non spécifiquement liés au démarrage via e-shop sont à prendre en compte votre enregistrement comme entrepreneur, la structuration de votre activité, ou l’exercice de votre activité commerciale (par exemple, en matière de publicité ou d’affichage de prix).  Il est ainsi, par exemple, recommandé, de vérifier que votre activité sur internet ne porte pas atteinte à la propriété intellectuelle d’une autre entité.

Quelques recommandations

  •  Commencez par vous adresser à vos partenaires habituels (comptables, fournisseurs,…) pour obtenir leurs recommandations quant à la façon d’adapter votre business à votre nouvelle activité.
  •  Concernant les documents juridiques, certains sites proposent la réalisation de conditions générales standard. Certains sont bien faits et peuvent suffire lorsque votre e-shop est relativement standard.

Si vous décidez de rédiger vous-mêmes les documents de votre e-shop, soyez extrêmement vigilants. Les faiblesses de rédaction pourraient rendre vos conditions inapplicables. Plus important encore, certaines règles doivent impérativement être respectées au risque d’être sanctionné civilement ou même pénalement. Vous pouvez également vous adresser à des conseillers juridiques spécialisés dans le domaine pour obtenir des informations précises sur vos obligations ou leur déléguer complètement la rédaction des documents nécessaires.

  • Il peut également être intéressant d’être certifié par un label. Le principe d’une labellisation est qu’un organisme indépendant va, en amont, vérifier la conformité de votre e-shop avec les règlementations en vigueur, et, en aval, vous informer des évolutions en matière de règlementation et des ajustements nécessaires à opérer. Un tel label peut vous rassurer ainsi que vos clients. Vous pouvez également bénéficier et faire bénéficier vos clients d’un service de médiation en cas de plainte de consommateur.  Plus d’informations (comme safeshops.be ou becommerce).

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Publié le 13 novembre 2020
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