Définition

Un voyage entre dans la définition du voyage à forfait, ou voyage organisé, lorsque :

1. C’est la combinaison d’au moins deux services de voyage :

Hébergement
Transport
Location de véhicule
Activité touristique pour autant :
- qu’elle représente une part significative du prix total du voyage ; ou
- qu’elle constitue un élément essentiel de votre voyage.

Dans tous les cas, l’activité doit avoir été réservée avant le départ.

Exemple : l’achat d’un skipass

2. Les différents services peuvent être réservés :

soit en même temps, via le même point de vente ;
soit via différent prestataires via une procédure de réservation en ligne liée, c’est-à-dire :
le premier service de voyage a été réservé sur un site, puis, le consommateur est redirigé vers un autre site pour y effectuer la seconde réservation ;
les coordonnées du consommateur sont transmises par le premier site au second ; et
la seconde réservation doit être passée endéans les 24h

Exemple :

Un consommateur cherche un vol sur le site internet d’un opérateur de voyage. Il peut ensuite choisir différents hôtels, liés au vol choisi. Il choisit un hôtel et paye le tout.
Un consommateur cherche un vol sur le site internet d’un opérateur de voyage. Durant le processus de commande, on lui propose différentes offres d’hébergement dans sa ville de destination, proposée par différents prestataires de services. Il choisit un des hôtels. Pendant ce temps, son billet d’avion est conservé dans son panier d’achat. Il ajoute l’hôtel à ce panier et lorsqu’il a terminé, il paye le billet d’avion et l’hôtel en même temps.

Attention, si vous réservez séparément deux services sans que vos données ne soient transmises par la première société à la seconde, on parle alors de voyage lié.

On parle de voyage lié lorsque un professionnel facilite, à l’occasion d’une visite sur son point de vente ou d’une prise de contact, de manière ciblée, l’achat d’au moins un service de voyage supplémentaire auprès d’un autre professionnel et qu’un contrat avec ce second professionnel est conclu endéans les 24h après la confirmation de réservation du premier service.

Dans ce cas, les droits spécifiques liés au voyage à forfait ne s’appliquent pas, à l’exception de ceux relatifs à la faillite du revendeur.

Si vous réservez dans le cadre d’un voyage lié, le professionnel qui facilite la réservation du second service doit vous informez que vous ne bénéficiez pas de la protection conférée par la loi sur les voyage à forfait.

Exemples :

Dans une agence de voyage, l’agent aide un client à choisir un hôtel. Ensuite, il l’aide à choisir un vol qu’il paye séparément.

Après avoir réservé un voyage en train, un consommateur reçoit un email de confirmation. Dans cet email, on l’invite à réserver des activités ou un hôtel dans la ville de destination par le biais d’un lien vers le site d’un autre prestataire de service de voyage. Le consommateur clique et réserve un hôtel, moins de 24h après avoir acheté son ticket de train.

Sont spécifiquement exclus :

les voyages de moins de 24h pour autant qu’ils n’incluent pas de nuitée ;
les voyages organisés à titre occasionnel et sans but lucratif pour un groupe limité de voyageurs (exemple : les camps scout) ; et
les voyages professionnels réservés dans le cadre d’un contrat conclu entre deux professionnels.

Si les prestations ne rentrent ni dans les conditions du voyage à forfait, ni dans les conditions des prestations de voyages liés, on parle alors de services de voyage distincts.

Obligations des parties

Information du voyageur

Les organisateurs et revendeurs doivent obligatoirement communiquer certaines informations aux voyageurs.

Avant la reservation

Avant que le consommateur ne confirme sa réservation, il doit être informé des éléments suivants :

les caractéristiques principales des services de voyage.
Exemple : la destination, l’itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates, et le nombre de nuitées lorsque l’hébergement est compris ;

les coordonnées de l’organisateur de voyage et du revendeur le cas échéant.
Exemple : leur numéro de téléphone et si, possible, leur adresse e-mail ;

le prix total du voyage, inclus taxes et tous frais, redevances et autres coûts supplémentaires. Le consommateur n’est pas tenu des frais, redevances et autre coûts additionnels dont il n’a pas été informé préalablement à sa réservation ;
les modalités de paiement, y compris l’acompte à payer, le calendrier pour le paiement du solde à respecter ;
les obligations en matière de passeport et visa ;
le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ;
les modalités et frais de résiliation ; et
les informations sur les assurances obligatoires et facultatives.

Après la réservation

Au moment de la conclusion du contrat, ou rapidement après, l’organisateur ou le revendeur doit fournir au consommateur une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable (un mail, par exemple).

Il doit être rédigé de manière claire, compréhensible et reprendre les informations suivantes :

les exigences particulières formulée par le consommateur que l’organisateur de voyage a acceptées ;
la responsabilité de l’organisateur de voyage quant à l’exécution du voyage ;
l’obligation d’assistance dans le chef de l’organisateur de voyage ;
l’entité chargée de la protection en cas de faillite ;
les coordonnées de la personne ou du service à contacter rapidement en cas de problème ;
l’obligation pour le voyageur de signaler tout problème sans retard excessif ;
pour les mineurs non accompagnés dans le cadre d’un voyage à forfait incluant un hébergement : les coordonnées du mineur ou de la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour du mineur ;
la procédure de litiges à suivre, en interne et via les règlements extrajudiciaires de litiges ;
le droit de céder son voyage.Le consommateur a le droit de céder son voyage à une personne qui satisfait aux conditions applicables au contrat (par exemple, une personne de la même tranche d’âge, qui part du même aéroport, etc.) pour autant qu’il en informe l’organisateur de voyage par e-mail ou par lettre au moins 7 jours avant le début du voyage.Dans ce cas, l’organisateur du voyage devra informer le consommateur des coûts que la cession du voyage engendre, lui fournir la preuve de ces frais. Ces frais doivent être raisonnables et ne peuvent excéder le coût réellement supporté par l’organisateur.

Modification du voyage

L’organisateur peut modifier le voyage avant le départ uniquement si :

le contrat le prévoit ;
la modification est mineure ; et
il en informe d’une manière claire et compréhensible, par email ou par lettre, les voyageurs.

Si ces trois conditions sont remplies, les voyageurs ne peuvent pas s’opposer à la modification.

Si l’organisateur modifie de façon significative une des caractéristiques principales du voyage, il doit alors en informer les voyageurs au plus vite et leur donner le choix entre :

accepter la modification proposée
résilier le contrat sans frais

Dans la lettre ou l’e-mail qu’il adresse aux voyageurs, l’organisateur doit préciser le délai dans lequel les voyageurs doivent lui faire part leur choix et le conséquence en cas de silence de leur part.

Le remboursement des voyageurs qui ont choisi cette option doit avoir lieu dans les 14 jours. Ils auront le droit d’exiger un dédommagement pour le préjudice subi en cas de dépassement de ce délai, sauf si la modification est due à une force majeure.

Modification du prix du voyage

Une fois le contrat conclu, le prix du voyage ne peut être augmenté que si la majoration :

concerne le coût du carburant, les taxes imposées par des tiers ou le taux de change ;
ne dépasse pas 8% du prix total du voyage ; et

Si la majoration dépasse 8%, les voyageurs pourront résilier leur voyage sans frais et exiger un dédommagement.

a été communiquée aux voyageurs au plus tard 20 jours avant le début du voyage.

Annulation du voyage

Par l’organisateur

Si l’organisateur annule le voyage, il devra rembourser les voyageurs dans les 14 jours.

Les voyageurs pourront également exiger un dédommagement pour le préjudice subi sauf si le voyage est annulé pour l’une des raisons suivantes :

l’organisateur ne peut exécuter le voyage pour cause de circonstances exceptionnelles et inévitables ; ou
Dans ce cas, il doit en informer les voyageurs au plus vite
si le nombre de participants prévu au contrat n’est pas atteint, pour autant que l’organisateur en informe les voyageurs dans les délais :
- 20 jours avant le début du voyage s’il dépasse 6 jours
- 7 jours avant s’il dure entre 2 et 6 jours
- 48 heures avant s’il dure moins de 2 jours

Par le voyageur

Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à tout moment. L’organisateur pourra lui réclamer des frais de résiliation raisonnables.

Si le voyageur résilie le contrat en raison des circonstances exceptionnelles et inévitables qui surviennent au lieu de destination qui auraient des conséquences importantes sur le voyage ou le transport vers le lieu de destination, il devra être remboursé dans les 14 jours.

Il ne pourra demander aucun dédommagement à l’organisateur.

Problèmes rencontrés par le voyageur lors du voyage

Qui est responsable ? L’organisateur est responsable de tous les services repris dans le contrat de voyage, qu’il les fournisse directement ou qu’il les sous-traite à d’autres prestataires.

Si l’organisateur de voyage est établi hors de l’Union Européenne, c’est le revendeur qui endosse toutes les responsabilité légales qui incombent à l’organisateur de voyage.

Les services prévus dans le contrat ne sont pas exécutés

Le voyageur doit contacter au plus vite par écrit l’organisateur (ou le cas échéant, le revendeur) et lui faire part de l’imprévu auquel il fait face.

Exemples : vol annulé, travaux importants dans l’hôtel, activités planifiées annulées, etc.

Si une part importante du voyage n’est pas exécutée comme convenu dans le contrat, l’organisateur doit proposer d’autres prestations, si possible de qualité égale ou supérieure, sans frais supplémentaires, sauf si :

aucune alternative n’est possible ; ou
une alternative existe mais elle engendrerait des frais déraisonnables compte tenu de la nature du problème

Le voyageur a le droit de refuser l’alternative si :

elle n’est pas comparable à ce qui était prévu ; ou
la réduction de prix proposée n’est pas appropriée

Si le problème rencontré par le voyageur perturbe considérablement son voyage et que l’organisateur ne propose pas d’alternative dans un délai raisonnable, il aura le droit de résilier son contrat de voyage sans frais. Il pourra également exiger une réduction du prix.

Aucun dédommagement ne sera dû par l’organisateur s’il prouve que le problème est dû :

au voyageur lui-même ;
à un tiers étranger si le problème est imprévisible et inévitable ; ou
à des circonstances exceptionnelles.

Difficultés rencontrées par le voyageur, indépendamment de l’organisateur

L’organisateur est tenu d’apporter l’assistance nécessaires aux voyageurs, notamment :

de leur fournir les informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire ;
de les aider à effectuer des communications à distance et à trouver d’autres prestations de voyage ;

Cas de force majeur empêchant le retour

En cas de force majeure empêchant d’organiser le retour du voyageur, l’organisateur est tenu de lui offrir l’hébergement pendant trois nuits au maximum.

Le limite de trois nuits ne s’appliquent pas aux personnes suivantes :

les personnes à mobilité réduite et leurs accompagnateurs ;
les femmes enceintes ;
les mineurs non accompagnés ; et
les personnes nécessitant une assistance médicale spécifique.

Pour autant qu’ils en aient informer l’organisateur au moins 48h avant le début du voyage.

Faillite de l'organisateur de voyages ou du revendeur

Si le voyage est compromis par l’insolvabilité de l’organisateur de voyages ou du revendeur, leur compagnie d’assurances intervient et propose aux voyageurs soit un remboursement, soit la partie du voyage.

Si nécessaire, les voyageurs sont rapatriés sans frais supplémentaires. En attendant le rapatriement, l’assureur prendra l’hébergement en charge.